Logrando un sueño de atención que genera valor

Con la visión de crear una sociedad más humana, en el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (Tec de Monterrey) lleva 80 años formando a los líderes del futuro. Como la universidad privada líder en México, tiene millones de ex-alumnos que están ayudando a hacer del mundo un mejor lugar. Es una organización sin fines de lucro con dos instituciones universitarias y dos facultades de medicina con sede en 60 campus. En todo México, su enfoque es en la excelencia académica que la ha llevado a un ranking entre los 200 mejores universidades del mundo.

86 %

Solicitudes resueltas en primer contacto.

1,000,000

Solicitudes resueltas x año en un solo modelo de atención.

90 %

Satisfacción al cliente.

"Me atienden para cualquier duda en un mismo lugar. Siempre rápido, atentos y lo mejor... ¡con una solución inmediata!"

Nuestros Retos

Buscando una transformación en la experiencia de los clientes internos y externos de las áreas de soporte y servicio nace un proyecto de integración y creación de una nueva área de servicio. Dicha área debería incluir más de 20 departamentos, múltiples campus, nuevas necesidades académicas en modalidad de estudio hibrido, presencial o virtual y la integración de varios momentos de verdad en el recorrido del alumno en su vida como alumno.

+200 SERVICIOS A APOYAR

Una multiplicidad de servicios a integrar abarcando 5 públicos a atender y con la inclusión de varios momentos de verdad. Gran reto en la complejidad e intensidad de recursos a utilizar.

5 GRUPOS DE CONSTITUYENTES

Dar servicio a 5 distintos universos de clientes con necesidades y expectativas diferentes con 1 mismo canal de atención.

+1,000 PERSONAS

Brindar las herramientas y recursos necesarios para preparar a un gran equipo de ser especialistas a generalistas capaces de solucionar todas las necesidades de 5 públicos con pasión y conocimiento para servir.

La Solución

“Creación de Estándares de Experiencia” generadores de momentos memorables.

Usando la solución de ServiceNow, poniendo a cliente en el centro, se crearon procesos simples, intuitivos y basados en la confianza que empoderan al usuario a lograr auto-atención. Utilizando metodologías ágiles se priorizaron iniciativas logrando un impacto medible en resultados. Así se logro llegar a equipos motivados y habilitados para cumplir su sueño de poder servir y lograr la más alta satisfacción de los clientes, que a su vez, generan momentos memorables en el camino del usuario por la institución.